Meningkatkan Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan yang di Mediasi oleh Kepercayaan (Survey Pada BRI Kcp Unit Kuamang Kuning Kabupaten Bungo)

Andri Yandi

Abstract


This study aims to analyze the effect of service quality on customer trust and satisfaction, trust in customer satisfaction, and analyze the influence of service quality through trust as a variable intervening on customer satisfaction. the sample is 384. The method of collecting data uses a survey method, which is followed by a statistical method to test the hypothesis that is by path analysis. The results of this study indicate that service quality has a positive and significant effect on customer trust and satisfaction, as well as trust has a positive and significant influence on customer satisfaction. In addition, service quality through trust also has an influence on customer satisfaction.


Keywords


Service Quality, Trust, and Satisfaction.

Full Text:

PDF

References


Adisetiawan, R., 2013, Kajian Persepsi Pemilik Usaha Kecil dan Menengah (UKM) terhadap Laporan Keuangan, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 13(4), 162-173

Adisetiawan, R., dan Denny Asmas, 2012, Hubungan EVA dan MVA sebagai alat Pengukur Kinerja Perusahaan Serta Pengaruhnya Terhadap Harga Saham, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 12(1), 12-18

Akbar, M.M., and Parvez, N., 2009. Impact of Services Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, 29(1), 24-38.

Barnes, 2009. Elemen Kepercayaan. Diambil 16 Februari 2016, dari situs World Wide Web:(http://barnes.blogspot.com/2011/04/elemen-kepercayaan.html).

Elrado H, M., Kumadji, S., dan Yulianto, E., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(2).

Ghozali, I., 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Penerbit Undip.

Guspul, A., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I.

Jabnoun, N and Khalifa, A., 2005. A Customized Measure Of Service Quality In The UAE. Managing Service Quality, 15(4).

Jasfar, F., 2000. Kualitas Jasa dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta Komitmen : Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis, 7(1).

Kotler, P., 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Lovelock, C.H dan Wright, L.K., 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.

Nurhadi dan Azis, A., 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kesetiaan Konsumen.Jurnal Economia, 14(1).

Pramana, I.G.Y., dan Rastini, N.M., 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(1).

Pratiwi, N.P.L dan Seminari, N.K., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(5).

Simamora, E.S., 2007. Analisis Faktor-Faktor YangMembangun Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. (Studi Empiris Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Semarang). Tesis, Universitas Diponegoro Semarang.

Simorangkir, O. P., 2007. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. Bogor: Ghalia Indomnesia.

Siswoyo, E., 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Jateng Pemuda Semarang.

Tjiptono, F., 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Yee, B.H and Faziharudean., 2010. Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Sytems.

Yulianto, T., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan ATM dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Bank BRI). Tesis Universitas Muhammadiyah Surakarta.




DOI: http://dx.doi.org/10.33087/jmas.v4i1.83

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains) Published by Master of Management Program, Faculty of Economics, Batanghari University
Adress: Fakultas Ekonomi, Jl.Slamet Ryadi, Broni-Jambi, Kec.Telanaipura, Kodepos: 36122, email: jmas.unbari@gmail.com


Creative Commons License This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.