Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya

Yolla Nanda Tio Erchikka, Rusdi Hidayat

Abstract


This study intends to find out whether there is an influence on service quality and brand image through customer satisfaction as an intervening variable on customer loyalty to gojek customers in the city of Surabaya. The type of research is quantitative, and the data collection technique is questionnaire method. The population in this study that became the target population was the people of Surabaya who had used the gojek service application. the number of samples used in this was 96 respondents and for representative results, the researchers took 100 respondents. The results of the study indicate that the Quality of Service has a significant effect on customer satisfaction brand image has a significant effect on customer satisfaction. The quality of service has a significant effect on customer loyalty. Brand image has a significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. The quality of service has a significant effect on loyalty. brand image has a significant effect on loyalty through customer satisfaction.


Keywords


brand image; customer satisfaction; customer loyalty; gojek; quality of service

Full Text:

PDF

References


Bawono, A. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. STAIN Salatiga Press.

Firmansyah, M. A. 2019. Pemasaran Produk Dan Merek (Planning & Strategy). Qiara Media.

Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. BP. Universitas Diponegoro.

Hikmawati, F. 2017. Metodelogi Penelitian, PT Raja Grafindo Persada.

Nurrahmah, A., Rismaningsih, F., Hernaeny, U., & Partiwi, L. 2021. Pengantar Statistika 1, CV. Media Sains Indonesia.

Sudjana. 2003. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Tarsito.

Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satizfaction. CV. Andi Offset.

Aristina, & Mardika, N. H. 2021. Pelayanan Terhadap Loyalltas Pelanggan Pada PT Csk Insulation Engineering di Kota Batam. Manajemen, 3.

Asmawati, R., Jonathan, R., & Siswa, T. 2020. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja OnlineDi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda). E-Jurnal Untag Samarinda, 9(3), 1–11.

Bawono, A. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. STAIN Salatiga Press.

Firmansyah, D., & Prihandono, D. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan. Management Analysis Journal, 7(1), 120–128.

Firmansyah, M. A. 2019. Pemasaran Produk Dan Merek (Planning & Strategy). Qiara Media.

Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. BP. Universitas Diponegoro.

Hikmawati, F. 2017. Metodelogi Penelitian (1st ed.). PT Raja Grafindo Persada.

Lubis, I. O., & Suwitho. 2017. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(5), 1–17.

Nurrahmah, A., Rismaningsih, F., Hernaeny, U., & Partiwi, L. 2021. Pengantar Statistika 1. CV. Media Sains Indonesia.

Putra, A. W. P., & Sugiyono. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(2), 175. https://doi.org/10.30649/japk.v10i2.84

Putra, M., & Ekawati, N. 2017. Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 6(3), 255365.

Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. 2021. Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Stesia Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(Mei), 17.

Septayuda, I. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek Di Kota Palembang. Jurnal Ilmiah MBiA, 17(1), 25–34.

Sinurat, E. S. M., Lumanauw, B., & Roring, F. 2017. Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(2), 2230–2239.

Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. 2018. Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 8(2), 244–259.

Sudjana. 2003. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Tarsito.

Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satizfaction. CV. Andi Offset.

Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. 2019. Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 10(1), 15–26.

Yanto, E., & Herman, H. 2020. Pengaruh Promosi Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Tiga Benua. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(3).

Zakaria, D. G., & Suwitho. 2020. Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Ilmu Ekonomi Indonesia, 7(2), 201–212.




DOI: http://dx.doi.org/10.33087/jmas.v7i2.584

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains) Published by Master of Management Program, Faculty of Economics, Batanghari University
Adress: Fakultas Ekonomi, Jl.Slamet Ryadi, Broni-Jambi, Kec.Telanaipura, Kodepos: 36122, email: jmas.unbari@gmail.com

Creative Commons License This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.